Управление репутацией SERM

В 2015 году агентство Nielsen провело исследование доверия людей рекламе и отзывам в интернете.

60% россиян перед покупкой читают отзывы
40% пользователей формируют мнение об организации, прочитав 2-3 отзыва
68% пользователей подтвердили, что высокие оценки в отзывах повышают лояльность к компании
87% людей сказали, что не обратят внимание на компанию с низким рейтингом

Что такое SERM?

SERM - управление репутацией в интернете. Под этим термином понимается комплекс действий, помогающих создать положительный образ компании в глазах потенциального клиента. Люди с большим желанием оставляют негативные отзывы, если им что-то не понравилось, а вот хорошие или нейтральные оставляют очень редко, так как им зачастую просто лень. Также поток фейковых негативных отзывов может литься от лица хитрых конкурентов.

Летом 2018 года в прокат вышел фэнтези-блокбастер китайского производства “Асура”. Многомиллионный бюджет подарил фильму звание самого дорогого кино в истории страны. Однако, пробыв в прокате всего два дня, фильм загадочным образом исчез с экранов кинотеатров. Причиной этому стали рекордно низкие кассовые сборы: негативные отзывы наводнили интернет. Жернова критики перемололи в труху надежды о высоких кассовых сборах “Асуры”. До сих пор непонятно, были ли это отзывы реальных зрителей или старания конкурентов. Ясно только одно: если бы китайские режиссеры воспользовались услугой SERM от Rocket Business, трагедии бы не случилось.

Кому нужно управление репутацией в интернете?

Заказчики часто заблуждаются. Они считают, что SERM нужен только в том случае, если поток негативных отзывов значительно влияет на продажи. Мы знаем, что проще изначально не допустить стихийного развития репутации в интернете.

Конкретные ситуации, в которых понадобится управление интернет-имиджем:

  1. Вы запускаете новую услугу или товар. Отсутствие отзывов и информации в интернете отпугивает потенциального клиента, он не хочет быть первопроходцем, даже если товар хорош по заверениям производителя.
  2. Против вас ведется информационная война. Конкуренты штампуют отрицательные отзывы круглосуточно с продуктивностью Дарьи Донцовой. Отзовики переполнены названием вашей компании и недовольством мифических клиентов.
  3. О вас много негативных отзывов. Потребитель ожидает качество. Когда он получает это качество, то воспринимает его как должное и не торопится рассказать об этом миру. Но когда товар хоть сколько-то не соответствует его ожиданию - человек уже строчит гневный отзыв, будьте уверены.
  4. Вы давно на рынке и дела идут неплохо, но о вас не говорят. Это связано со спецификой бизнеса. Например, вы продаете вибросита. Или арматуру. Или нержавеющие трубы. Сложно представить, что человек после покупки таких вещей воодушевленно сядет за компьютер и напишет хороший отзыв. Но тысячи других людей ищут в интернете отзывы о вашей продукции перед совершением покупки. Поэтому мы считаем, что необходимо управлять репутацией даже специфических товаров и услуг.
  5. Вам нужны новые точки роста для выхода из кризисной ситуации. Управление репутацией не всегда подразумевает решение конкретных проблем. SERM дает возможность анализировать обратную связь потребителей и выделить сильные и слабые стороны продукта. Эту информацию можно и нужно использовать для повышения качества товара.
  6. О ваших конкурентах говорят, а о вас - ещё нет. Популярность противников по рынку можно повернуть в вашу пользу с помощью SERM, используя в отзывах запросы, связанные с товаром конкурентов.

Как это работает?

  1. Мы проводим анализ существующего контента. Что, как и где о вас пишут люди. Если не пишут - мы выясним, почему. Отсеем реальный негатив от фейкового.
  2. Подбираем достоверную информацию о вашей компании, которой нужно поделиться с потребителем. Мы будем говорить только правду, полезную и клиенту, и вам. Отберем тематические площадки, сервисы с отзывами, справочники и каталоги, в которых вы есть и в которых вас еще нет. Определим перечень запросов для мониторинга репутации.
  3. Реализуем стратегию. Размещаем позитивную информацию о вас в форме отзывов, статей, новостных заметок. Своевременно и тактично реагируем на негатив. Непрерывно следим за динамикой имиджа в интернете, твердой рукой исправляя любые отклонения от намеченного курса.

@rocketbusiness