успешных
проектов
Что такое SERM?
SERM - управление репутацией в интернете.
Под этим термином понимается комплекс действий, помогающих создать положительный образ компании в глазах потенциального клиента.
Люди с большим желанием оставляют негативные отзывы, если им что-то не понравилось, а вот хорошие или нейтральные оставляют очень редко, так как им зачастую просто лень. Также поток фейковых негативных отзывов может литься от лица хитрых конкурентов.
Непридуманная история о том, как важен SERM
Летом 2018 года в прокат вышел фэнтези-блокбастер китайского производства “Асура”. Многомиллионный бюджет подарил фильму звание самого дорогого кино в истории страны.
Однако, пробыв в прокате всего два дня, фильм загадочным образом исчез с экранов кинотеатров. Причиной этому стали рекордно низкие кассовые сборы: негативные отзывы наводнили интернет. Жернова критики перемололи в труху надежды о высоких кассовых сборах “Асуры”.
До сих пор непонятно, были ли это отзывы реальных зрителей или старания конкурентов. Ясно только одно: если бы китайские режиссеры воспользовались услугой SERM от Rocket Business, трагедии бы не случилось.
Анонимные кейсы по SERM
1. SERM для медицинской клиники
| Результаты кейса | До | После |
|---|---|---|
| Средний рейтинг | 3,1 | 4,8 |
| Число положительных упоминаний | 23 | 50 |
| Число отрицательных упоминаний | 15 | 5 |
| Удаление фейков | 0 | 8 |
| Обработка негативных комментариев | 0 | 5 |
| Политика коммуникации |
Клиент, особенно недовольный, требует внимания и понимания. Тем более в медицинской сфере, где отзывы играют решающую роль, ведь клиника с низким рейтингом лишается клиентов.
Авторы негативных отзывов хотели быть услышанными – и мы дали им обратную связь. Благодаря реакции и корректному tone of voice многие негативные отзывы были удалены авторами. Работа с администрацией площадок-отзовиков помогла оспорить малоинформативные и фейковые отзывы.
2. SERM против тишины
| Результаты кейса | До | После |
|---|---|---|
| Средний рейтинг | 2,0 | 4,9 |
| Число положительных упоминаний | 2 | 15 |
| Число отрицательных упоминаний | 1 | 0 |
| Удаление фейков | 0 | 1 |
| Обработка негативных комментариев | 0 | 0 |
| Политика коммуникации |
Отсутствие отзывов – немногим лучше негатива, и примерно так же результативно отпугивает клиентов. В этом кейсе мы помогли заказчику и его клиентам звучать громче: создали карточки компании на самых популярных отзовиках, мотивировали клиентов оставлять свое мнение о сервисе и продукции.
Результат не заставил себя долго ждать – вскоре о продукции нашего клиента стали говорит чаще, как в отзывах, так и в обсуждениях между пользователями. Была сформирована масса естественных упоминаний и положительная поисковая выдача.
3.SERM против атаки со стороны конкурента
| Результаты кейса | До | После |
|---|---|---|
| Средний рейтинг | 3,2 | 4,5 |
| Число положительных упоминаний | 8 | 32 |
| Число отрицательных упоминаний | 12 | 4 |
| Удаление фейков | 0 | 6 |
| Обработка негативных комментариев | 0 | 2 |
| Политика коммуникации | Присутствует | Улучшена |
Кейс-противостояние. Поток однотипных негативных отзывов, обрушившийся на карточки нашего клиента, не соответствовал действительности. Такое положение дел нередко свидетельствует о происках конкурентов.
Мы связались с представителями площадок-отзовиков и смогли доказать, что отзывы не имели под собой основы и были продуктом целенаправленной атаки на репутацию. Для снижения репутационного ущерба мы привлекли лояльных клиентов, которые оставили свои положительные отзывы.
Кому нужно управление репутацией в интернете?
Заказчики часто заблуждаются. Они считают, что SERM нужен только в том случае, если поток негативных отзывов значительно влияет на продажи. Мы знаем, что проще изначально не допустить стихийного развития репутации в интернете.
Поэтому предлагаем заказать качественный SERM, чтобы управлять репутацией не только в Ростове-на-Дону, но и в любом месте мировой паутины.
Конкретные ситуации, в которых понадобится управление интернет-имиджем:
1. Вы запускаете новую услугу или товар
Отсутствие отзывов и информации в интернете отпугивает потенциального клиента, он не хочет быть первопроходцем, даже если товар хорош по заверениям производителя.
2. Против вас ведется информационная война
Конкуренты штампуют отрицательные отзывы круглосуточно с продуктивностью Дарьи Донцовой. Отзовики переполнены названием вашей компании и недовольством мифических клиентов.
3. О вас много негативных отзывов
Потребитель ожидает качество. Когда он получает это качество, то воспринимает его как должное и не торопится рассказать об этом миру. Но когда товар хоть сколько-то не соответствует его ожиданию - человек уже строчит гневный отзыв, будьте уверены.
4. Вы давно на рынке и дела идут неплохо, но о вас не говорят
Это связано со спецификой бизнеса. Например, вы продаете вибросита. Или арматуру. Или нержавеющие трубы. Сложно представить, что человек после покупки таких вещей воодушевленно сядет за компьютер и напишет хороший отзыв. Но тысячи других людей ищут в интернете отзывы о вашей продукции перед совершением покупки. Поэтому мы считаем, что необходимо управлять репутацией даже специфических товаров и услуг.
6. О ваших конкурентах говорят, а о вас - ещё нет
Популярность противников по рынку можно повернуть в вашу пользу с помощью SERM, используя в отзывах запросы, связанные с товаром конкурентов.
Как это работает?
1. Мы проводим анализ существующего контента
Что, как и где о вас пишут люди. Если не пишут - мы выясним, почему. Отсеем реальный негатив от фейкового.
2. Подбираем достоверную информацию о вашей компании, которой нужно поделиться с потребителем
Мы будем говорить только правду, полезную и клиенту, и вам. Отберем тематические площадки, сервисы с отзывами, справочники и каталоги, в которых вы есть и в которых вас еще нет. Определим перечень запросов для мониторинга репутации.
3. Реализуем стратегию
Размещаем позитивную информацию о вас в форме отзывов, статей, новостных заметок. Своевременно и тактично реагируем на негатив. Непрерывно следим за динамикой имиджа в интернете, твердой рукой исправляя любые отклонения от намеченного курса.
