Техподдержка для клиента под NDA
Кейс о заказчике в статусе инкогнито. Рассказываем, как наладили работу известного гипермаркета.
Предполетный бриф
Наш клиент — один из самых больших интернет-магазинов в России с товарами для хобби и творчества. Из значимых достижений — более 100 офлайн-точек и крупные оптовые отделения. Сайт был разработан 10 лет назад на базе CMS «Битрикс». С тех пор интернет-магазин пережил редизайн, обновление административной части и ряд технических доработок.
Используемые технологии
Проблемы сайта
После заполнения подробного брифа с клиентом мы выделили несколько «болевых точек»:
- Регулярные срочные задачи. Показывать результат нужно было максимально быстро, часто — в день постановки задачи.
- 300-я ошибка. Сайт переставал работать с пугающим постоянством — несколько раз в сутки.
- Неиндексированные страницы. Проблема касалась не только детальных страниц с отдельными товарами, но и целых разделов в каталоге.
- Низкая скорость загрузки сайта. Практически все показатели оказались в красной зоне — критической для крупного интернет-магазина.
- Поведенческие факторы и аналитика. Множество пользователей не находили нужный товар или не завершали оформление заказа.
Запрос клиента
Профессиональная слаженная команда, прозрачная отчетность, четкое соблюдение дедлайнов. Заказчик хотел минимального погружения в процесс и максимального результата. Тратить время на ежедневную коммуникацию с командой возможности не было. Остановились на формате работ «под ключ» с еженедельными фиксированными результатами.
Взлет
Решаем срочные задачи
Исправление ошибок, срочные доработки, экстренные правки кода — все это нам знакомо. Мы умеем работать в режиме горящих дедлайнов и знаем, как закрывать срочные задачи без стрессов. Для этого за проектом заказчика закреплена команда из программистов и личного менеджера. Они работают по такому циклу👇
Аккаунт-менеджер получает сообщение от клиента
Задача появляется в нашем трекере
Команда работает над проблемой
Коммуникация фиксируется в системе
Аккаунт-менеджер передает результаты заказчику
Так задачи не теряются и выполняются быстро, а вся коммуникация прозрачна и доступна для клиента. В работе над этим проектом наша схема доказала свою жизнеспособность. Ведь задачи со статусом «решить как можно скорее» появлялись почти каждый день.
Налаживаем стабильную работу сайта
Сначала мы занялись первоочередной проблемой — регулярными сбоями в работе сайта. Как они происходили? Товарная база 1С обновляется раз в сутки — как раз в это время интернет-магазин переставал работать. С обновлением примерно у 40% товаров менялись категории и названия, а следовательно и URL-адреса.
Проиндексированные URL становились неактуальными уже на следующий день. Поисковые роботы видели ошибки 404 и удаляли страницы из индекса. Сайт стремительно терял позиции в выдаче.
Наши программисты исправили ошибки интеграции базы 1С c CMS. Они настроили корректную выгрузку и правильную генерацию URL-адресов. Так мы быстро наладили бесперебойную работу сайта.
Добиваемся полной индексации
Команда пошла дальше и проработала факторы ранжирования товаров в выдаче. Программисты написали алгоритм, который автоматически формирует товарный фид. Из него в сниппет поисковых систем выводится вся необходимая информация:
- человекопонятный URL-адрес;
- цена в рублях;
- фото товара;
- наименование и описание.
Пользователи охотно кликают на информативный и понятный сниппет: CTR страниц с карточками товаров вырос более чем на 30%. Поисковики ценят эти показатели и повышают позиции сайта.
Теперь расскажем о последней детали: карте сайта. Статичные файлы Sitemap.xml — некритичная проблема для лендинга или маленького интернет-магазина. А вот для сайта с десятками тысяч позиций — большое препятствие на пути к топу. Ведь новые товары добавляются в каталог каждый день.
Мы сделали карту сайта динамически генерируемой — новые страницы появляются в ней сразу после создания. Тратить время на добавление страниц вручную не нужно. На индексацию новых ссылок теперь уходит не пара недель, а пара дней.
❓А что же с возможными ошибками? Из-за множества фильтров в каталогах часто создаются страницы с get-параметрами в URL-адресе. Поисковики распознают их как дубли или страницы с МПК — малополезным контентом. Подобные ошибки могут стоить индексации целого раздела.
Проблемные страницы не попадают в нашу карту благодаря специальной настройке. Поисковики индексируют только актуальные разделы и ранжируют их выше сайтов конкурентов.
Ускоряем загрузку страниц
Тесты скорости загрузки показали: причин зависания сайта много, решить их можно только в несколько этапов.
Чтобы исправить критическую ситуацию, программисты:
- настроили автоматическую оптимизацию изображений — сжатие и конвертацию в формат webp;
- настроили миниатюры карточек товаров;
- убрали лишние скрипты из кода;
- удалили неиспользуемые стили;
- исправили ошибки на конверсионных страницах.
Скорость загрузки показала хорошую динамику — но не идеальную. Тем временем приближался август — месяц активных продаж перед учебным сезоном. Было важно довести показатели до зеленой зоны в срок.
Мы увеличили состав команды, закрепленной за проектом, чтобы успеть к старту продаж. Шаблонные страницы проработали по подробному чек-листу. Вычистили код от ошибок и медленных скриптов, убрали скрытые блоки, настроили приоритетность загрузки элементов.
К началу августа мы вывели сайт в зеленую зону Inspeed. Благодаря техническим работам отказы пользователей упали на 12%. Процент конверсий в сравнении с аналогичным периодом прошлого года вырос в 1,5 раза.
Настраиваем систему аналитики
Итак, мы заслужили доверие клиента и взялись за амбициозную задачу: усовершенствовать систему сквозной аналитики. Чтобы изучить поведение посетителей сайта, мы запрограммировали отслеживание событий по кликам на кнопки и блоки. А в системе настроили параметры вовлечения пользователя.
Инструмент позволил выделить проблемные места сайта: зоны баннерной слепоты, недостающие кнопки и разделы. Цифры и визуализация Метрики помогли понять, какие ошибки нужно срочно исправить. Вместе с маркетологами компании мы провели a/b тесты и оставили самые удобные решения для пользователей.
Так на сайте появились:
- всплывающие динамические баннеры;
- блок «Вы ранее смотрели»;
- блок «Популярные товары» в каждом разделе;
- яркие конверсионные кнопки в карточках товара.
Система аналитики показала: после перехода в корзину значительный процент пользователей покидал сайт. Мешал оформить заказ многоэтапный путь к оплате, несколько форм для сбора персональных данных.
Все шаги решили вывести на один экран. Референсом послужил сайт «Золотого Яблока». Теперь сделать заказ можно в несколько кликов и сверить всю информацию в одном окне.
Оцениваем результат
С клиентом мы прошли долгий путь. В начале сотрудничества над проектом работали два программиста и уделяли ему 100 часов в месяц.
Сегодня за сайтом закреплена целая команда из 7 специалистов: 2 senior- и 4 middle-разработчика, личный аккаунт-менеджер. На решение новых задач и текущую техподдержку мы выделяем более 350 часов в месяц.
Ассортимент гипермаркета расширяется, функционал сайта усложняется, а его позиции растут. Исправление технических ошибок позволило вывести сайт в ТОП выдачи по 70% ключей.
