Кейс о репутации: оздоровление отзывов медицинской клиники

SERMb2cМедицина и ветеринарияBitrix

Предполетный бриф

Многопрофильный медицинский центр «Евроэксперт» – это уютная семейная клиника, где ведут прием квалифицированные врачи самых разных направлений. Здесь можно не только попасть на прием к профильному врачу, но и сдать все необходимые анализы, пройти обследование – удобно и быстро.

Мы любим и умеем работать с медицинскими центрами – это уже не первый кейс, где мы рассказываем о продвижении медицинских услуг.

Особенности проекта

Важно отметить, что серьезных проблем с репутацией клиника не испытывала. Но посетители редко оставляют положительные отзывы – зачем, если все прошло хорошо? Из-за этого карточки организации в онлайн-картах и на профильных порталах пустовали.

Кроме того, в карточках ощутимо не хватало информации – отсутствовало расписание работы медцентра, не хватало фото и другой важной информации.

Не хватало и свежих, актуальных отзывов.

Топ выдачи по запросу «Евроэксперт» заняли сайты «тезок» – под похожим названием действует консалтинговая фирма, а также онлайн-академия и мебельный салон. Не в последнюю очередь вытеснению сайта из топ-5 способствовали полупустые карточки.

Хирургическое удаление негатива может казаться наиболее привлекательным вариантом. Но практика показывает, что это – не лучшее решение проблемы: удалить отзыв не так уж просто, а негативное отношение к организации у пациента только усилится. Он оставит больше плохих отзывов в онлайне, да еще и пожалуется друзьям и знакомым – такое сарафанное радио никому не нужно. В итоге зачистка приведет к осложнениям и навредит репутации организации. Необходима грамотная работа с такими обращениями.

Допустим, пациент написал негативный отзыв. Какие действия предусматривает новая политика коммуникации?

• Ответ на комментарий.
  На первом этапе обработки отзыва необходимо оставить быстрый и вежливый ответ – принести извинения за доставленные неудобства и попросить клиента предоставить контактные данные. С их помощью клиника сможет не только разобраться в инциденте, но и пообщаться с недовольным клиентом, предложить ему пути решения конфликта.
• Личное общение.
  Важно связаться напрямую с автором негативного отзыва и обсудить ситуацию. В качестве извинения можно предложить ему посетить процедуру или врача повторно – бесплатно или со скидкой. Такой шаг позволяет погасить негатив и изменить отношение пациента к клинике.
• Обновление отзыва.
  После разрешения конфликта можно попросить пациента оставить новый отзыв и рассказать о том, как была разрешена ситуация. Таким образом клиника будет реабилитирована не только в глазах конкретного пациента, но и в публичном поле.

Допустим, пациент написал негативный отзыв. Какие действия предусматривает новая политика коммуникации?

Качественная обратная связь – это инструмент, который позволяет внедрить раннюю диагностику возникновения негативного отзыва. С его помощью можно провести своевременную профилактику этого нежелательного осложнения отношений между медицинским центром и пациентом. Сбор обратной связи нужно начинать уже на стойке регистрации.

Кто из пациентов склонен к размещению негативных комментариев? Чаще всего – те, кто не получил желаемого: не смог пройти обследование или сдать нужный анализ. Зачастую недовольны те, кто прошел малоприятную процедуру – например, забор крови.

Необходимо вовремя принять меры к тому, чтобы впечатление пациента о посещении клиники изменилось в лучшую сторону. С этой целью администратор медцентра предлагает пациентам оставить комментарий сразу после визита – для этого достаточно отсканировать QR-код.

SERP не радовала переходами – сказывалось тесное соседство с сайтами-«тезками». Нам нужно больше пациентов из поиска — а значит, мы начинаем прорабатывать поисковую выдачу.

• Добавили микроразметку
  С ее помощью мы помогли поисковым роботам корректно считывать нужный контент с сайта медцентра.
• Улучшили карточки компании
  в Google Maps и Яндекс Бизнес – теперь они ранжируются выше, чем карточки компаний с таким же названием.
• Создали фиды для страниц с услугами
  Теперь в сниппете есть вся важная для потенциального посетителя информация – цены, описания услуг.
• Переписали title и description.
  Теперь страницы доступны по релевантным запросам от целевой аудитории.

Главное достижение нашего сотрудничества – проработанная политика коммуникации. Теперь заказчик более ответственно относится к своей репутации и регулярно отвечает пациентам на разных площадках. Конфликты и недопонимания между пациентом и клиникой решаются лично и зачастую гасятся до выхода в информационное поле – и клиент доволен, и огласки негатива нет. На сайте настроен автоматический вывод отзывов с площадки ПроДокторов.

Всего через три месяца мы зафиксировали результат: +25% целевых визитов через Яндекс Карты. Выросли и конверсионные показатели до +15%.

Значительно выросло количество положительных упоминаний клиники от настоящих людей. Коэффициент тональности (NSR) вырос до +91 – отличный результат!