logo RocketBusiness

Кейс о репутации: оздоровление отзывов медицинской клиники

Медицинский центр «Евроэксперт Клиник»

SERM

Предполетный бриф

Многопрофильный медицинский центр «Евроэксперт» – это уютная семейная клиника, где ведут прием квалифицированные врачи самых разных направлений. Здесь можно не только попасть на прием к профильному врачу, но и сдать все необходимые анализы, пройти обследование – удобно и быстро.

Мы любим и умеем работать с медицинскими центрами – это уже не первый кейс, где мы рассказываем о продвижении медицинских услуг.

Заказчик обратился к нам со следующими запросами:

  • высокая скорость загрузки,
  • красивая анимация,
  • возможность добавить любой бэкенд — мы оставили 1С:Битрикс.

Используемые технологии

Bitrix
BitrixBitrix
Яндекс Вебмастер
Яндекс ВебмастерЯндекс Вебмастер
Яндекс Wordstat
Яндекс WordstatЯндекс Wordstat
Яндекс Карты
Яндекс КартыЯндекс Карты
Google Maps
Google MapsGoogle Maps
Google Analytics
Google AnalyticsGoogle Analytics

Особенности проекта

Важно отметить, что серьезных проблем с репутацией клиника не испытывала. Но посетители редко оставляют положительные отзывы – зачем, если все прошло хорошо? Из-за этого карточки организации в онлайн-картах и на профильных порталах пустовали.

Кроме того, в карточках ощутимо не хватало информации – отсутствовало расписание работы медцентра, не хватало фото и другой важной информации.

Не хватало и свежих, актуальных отзывов.

Топ выдачи по запросу «Евроэксперт» заняли сайты «тезок» – под похожим названием действует консалтинговая фирма, а также онлайн-академия и мебельный салон. Не в последнюю очередь вытеснению сайта из топ-5 способствовали полупустые карточки.

Сайт медицинского центра «Евроэксперт Клиник»
Сайт медицинского центра «Евроэксперт Клиник»
Сайт медицинского центра «Евроэксперт Клиник»
Сайт медицинского центра «Евроэксперт Клиник»

Полетели

Первый запрос в списке – разработка понятной и прозрачной политики коммуникации. Политика должна регламентировать реакцию клиники на негативный отзыв.

Что-то на вежливом: работаем с негативными отзывами

Хирургическое удаление негатива может казаться наиболее привлекательным вариантом. Но практика показывает, что это – не лучшее решение проблемы: удалить отзыв не так уж просто, а негативное отношение к организации у пациента только усилится. Он оставит больше плохих отзывов в онлайне, да еще и пожалуется друзьям и знакомым – такое сарафанное радио никому не нужно. В итоге зачистка приведет к осложнениям и навредит репутации организации. Необходима грамотная работа с такими обращениями.

Что-то на вежливом: работаем с негативными отзывами
Что-то на вежливом: работаем с негативными отзывами

Допустим, пациент написал негативный отзыв. Какие действия предусматривает новая политика коммуникации?

  • Ответ на комментарий.
    На первом этапе обработки отзыва необходимо оставить быстрый и вежливый ответ – принести извинения за доставленные неудобства и попросить клиента предоставить контактные данные. С их помощью клиника сможет не только разобраться в инциденте, но и пообщаться с недовольным клиентом, предложить ему пути решения конфликта.
  • Личное общение.
    Важно связаться напрямую с автором негативного отзыва и обсудить ситуацию. В качестве извинения можно предложить ему посетить процедуру или врача повторно – бесплатно или со скидкой. Такой шаг позволяет погасить негатив и изменить отношение пациента к клинике.
  • Обновление отзыва.
    После разрешения конфликта можно попросить пациента оставить новый отзыв и рассказать о том, как была разрешена ситуация. Таким образом клиника будет реабилитирована не только в глазах конкретного пациента, но и в публичном поле.

Допустим, пациент написал негативный отзыв. Какие действия предусматривает новая политика коммуникации?

Елизавета
Елизавета, Директор по развитию

SERM и ORM часто воспринимают как закупку отзывов. Но это путь в никуда — фейковые комментарии распознают и сервисы, и их пользователи. Работа с репутацией — про комплексный подход, где важно изучить нишу заказчика, выявить проблемы и найти для них нестандартные решения.

Как слышно? Налаживаем обратную связь

Качественная обратная связь – это инструмент, который позволяет внедрить раннюю диагностику возникновения негативного отзыва. С его помощью можно провести своевременную профилактику этого нежелательного осложнения отношений между медицинским центром и пациентом. Сбор обратной связи нужно начинать уже на стойке регистрации.

Кто из пациентов склонен к размещению негативных комментариев? Чаще всего – те, кто не получил желаемого: не смог пройти обследование или сдать нужный анализ. Зачастую недовольны те, кто прошел малоприятную процедуру – например, забор крови.

Необходимо вовремя принять меры к тому, чтобы впечатление пациента о посещении клиники изменилось в лучшую сторону. С этой целью администратор медцентра предлагает пациентам оставить комментарий сразу после визита – для этого достаточно отсканировать QR-код.

Кто из пациентов склонен к размещению негативных комментариев? Чаще всего – те, кто не получил желаемого
Кто из пациентов склонен к размещению негативных комментариев? Чаще всего – те, кто не получил желаемого

В чем преимущества такого сценария?

  • Пациент чувствует заботу и внимание со стороны представителей клиники – негатив не получает размещения в сети, поскольку конфликт решается внутри организации.
  • Клиника получает обращения и с их помощью может совершенствовать сервис, повышать качество услуг.
  • Число положительных отзывов растет естественным образом – без накрутки, без размещения фейковых отзывов.

Рейтинг центра на всех площадках постепенно вырос. Отличный рост показали и отдельные карточки докторов – а ведь зачастую пациенты выбирают медицинский центр в первую очередь по репутации специалиста.

Рейтинг центра на всех площадках постепенно вырос
Рейтинг центра на всех площадках постепенно вырос

Без SEO – никуда! Работа с поисковой выдачей

SERP не радовала переходами – сказывалось тесное соседство с сайтами-«тезками». Нам нужно больше пациентов из поиска — а значит, мы начинаем прорабатывать поисковую выдачу.

  • Добавили микроразметку
    С ее помощью мы помогли поисковым роботам корректно считывать нужный контент с сайта медцентра.
  • Улучшили карточки компании
    в Google Maps и Яндекс Бизнес – теперь они ранжируются выше, чем карточки компаний с таким же названием.
  • Создали фиды для страниц с услугами
    Теперь в сниппете есть вся важная для потенциального посетителя информация – цены, описания услуг.
  • Переписали title и description.
    Теперь страницы доступны по релевантным запросам от целевой аудитории.
Без SEO – никуда! Работа с поисковой выдачей
Без SEO – никуда! Работа с поисковой выдачей
Без SEO – никуда! Работа с поисковой выдачей
Без SEO – никуда! Работа с поисковой выдачей
Без SEO – никуда! Работа с поисковой выдачей
Без SEO – никуда! Работа с поисковой выдачей
Без SEO – никуда! Работа с поисковой выдачей
Без SEO – никуда! Работа с поисковой выдачей

Оцениваем результат

Главное достижение нашего сотрудничества – проработанная политика коммуникации. Теперь заказчик более ответственно относится к своей репутации и регулярно отвечает пациентам на разных площадках. Конфликты и недопонимания между пациентом и клиникой решаются лично и зачастую гасятся до выхода в информационное поле – и клиент доволен, и огласки негатива нет. На сайте настроен автоматический вывод отзывов с площадки ПроДокторов.

Всего через три месяца мы зафиксировали результат: +25% целевых визитов через Яндекс Карты. Выросли и конверсионные показатели до +15%.

Значительно выросло количество положительных упоминаний клиники от настоящих людей. Коэффициент тональности (NSR) вырос до +91 – отличный результат!

+25%       целевых визитов через Яндекс Карты. Выросли и       конверсионные показатели до +15%
+25%       целевых визитов через Яндекс Карты. Выросли и       конверсионные показатели до +15%
Делаем беспроигрышные предложения
давайте обсудим