SERM: репутациясо знаком +
Под этим термином понимается комплекс действий, помогающих создать положительный образ компании в глазах потенциального клиента.
60%Россиян перед покупкой читают отзывы
40%Пользователей формируют мнение об организации, прочитав 2-3 отзыва
68%Пользователей подтвердили, что высокие оценки в отзывах повышают лояльность к компании
87%Людей сказали, что не обратят внимание на компанию с низким рейтингом
Люди с большим желанием оставляют негативные отзывы, если им что-то не понравилось, а вот хорошие или нейтральные оставляют очень редко, так как им зачастую просто лень. Также поток фейковых негативных отзывов может литься от лица хитрых конкурентов.
Авторы негативных отзывов хотели быть услышанными – и мы дали им обратную связь. Благодаря реакции и корректному tone of voice многие негативные отзывы были удалены авторами. Работа с администрацией площадок-отзовиков помогла оспорить малоинформативные и фейковые отзывы.
Клиент, особенно недовольный, требует внимания и понимания. Тем более в медицинской сфере, где отзывы играют решающую роль, ведь клиника с низким рейтингом лишается клиентов.
Отсутствие отзывов – немногим лучше негатива, и примерно так же результативно отпугивает клиентов. В этом кейсе мы помогли заказчику и его клиентам звучать громче: создали карточки компании на самых популярных отзовиках, мотивировали клиентов оставлять свое мнение о сервисе и продукции.
Результат не заставил себя долго ждать – вскоре о продукции нашего клиента стали говорить чаще, как в отзывах, так и в обсуждениях между пользователями. Была сформирована масса естественных упоминаний и положительная поисковая выдача.
Кейс-противостояние. Поток однотипных негативных отзывов, обрушившийся на карточки нашего клиента, не соответствовал действительности. Такое положение дел нередко свидетельствует о происках конкурентов.
Мы связались с представителями площадок-отзовиков и смогли доказать, что отзывы не имели под собой основы и были продуктом целенаправленной атаки на репутацию. Для снижения репутационного ущерба мы привлекли лояльных клиентов, которые оставили свои положительные отзывы.
Заказчики часто заблуждаются. Они считают, что SERM нужен только в том случае, если поток негативных отзывов значительно влияет на продажи.
Мы знаем, что проще изначально не допустить стихийного развития репутации в интернете.
Отсутствие отзывов и информации в интернете отпугивает потенциального клиента, он не хочет быть первопроходцем, даже если товар хорош по заверениям производителя.
Конкуренты штампуют отрицательные отзывы круглосуточно с продуктивностью Дарьи Донцовой. Отзовики переполнены названием вашей компании и недовольством мифических клиентов.
Потребитель ожидает качество. Когда он получает это качество, то воспринимает его как должное и не торопится рассказать об этом миру. Но когда товар хоть сколько-то не соответствует его ожиданию - человек уже строчит гневный отзыв, будьте уверены.
Это связано со спецификой бизнеса. Например, вы продаете вибросита. Или арматуру. Или нержавеющие трубы. Сложно представить, что человек после покупки таких вещей воодушевленно сядет за компьютер и напишет хороший отзыв. Но тысячи других людей ищут в интернете отзывы о вашей продукции перед совершением покупки. Поэтому мы считаем, что необходимо управлять репутацией даже специфических товаров и услуг.
Популярность противников по рынку можно повернуть в вашу пользу с помощью SERM, используя в отзывах запросы, связанные с товаром конкурентов.
Подбираем достоверную информацию о вашей компании, которой нужно поделиться с потребителем
Мы будем говорить только правду, полезную и клиенту, и вам.
Отберем тематические площадки, сервисы с отзывами, справочники и каталоги, в которых вы есть и в которых вас еще нет.
Определим перечень запросов для мониторинга репутации.
Мы проводим анализ существующего контента
Что, как и где о вас пишут люди.
Если не пишут - мы выясним, почему.
Отсеем реальный негатив от фейкового.
Реализуем стратегию
Размещаем позитивную информацию о вас в форме отзывов, статей, новостных заметок. Своевременно и тактично реагируем на негатив.
Непрерывно следим за динамикой имиджа в интернете, твердой рукой исправляя любые отклонения от намеченного курса.
