На 25% увеличили целевые визиты на сайт многопрофильного медицинского центра

Предполетный бриф

Многопрофильный медицинский центр «Евроэксперт» — уютная семейная клиника, где ведут прием квалифицированные врачи самых разных направлений. Также, здесь можно сдать все необходимые анализы и пройти обследование — удобно и быстро.

Особенности проекта

Важно отметить, что серьезных проблем с репутацией клиника не испытывала. Но посетители редко оставляли положительные отзывы — зачем, если все прошло хорошо? Из-за этого карточки организации в онлайн-картах и на профильных порталах пустовали.

Также в карточках не хватало информации — не было часов работы медцентра, не хватало фото, свежих и актуальных отзывов.

Топ выдачи по запросу «Евроэксперт» заняли сайты «тезок». С похожим названием есть консалтинговая фирма, онлайн-академия и мебельный салон.

Подготовка

Первый запрос в списке — разработка понятной и прозрачной политики коммуникации. Политика должна регламентировать реакцию клиники на негативный отзыв.

Работа с негативными отзывами

Хирургическое удаление негатива может казаться наиболее привлекательным вариантом. Но практика показывает — это не лучшее решение проблемы. Удалить отзыв не просто, а негативное отношение к организации у пациента усилится. Он может обидеться, написать еще больше плохого и рассказать другим. С негативом нужно правильно работать, чтобы сохранить репутацию.

Допустим, пациент написал плохой отзыв. Какие действия предусматривает новая политика коммуникации:

• Ответ на комментарий. На первом этапе обработки отзыва нужно оставить быстрый и вежливый ответ — принести извинения за доставленные неудобства и попросить клиента предоставить контактные данные. Так клиника разберется в инциденте, пообщается с недовольным клиентом и предложит пути решения конфликта.
• Личное общение. Важно связаться напрямую с автором негативного отзыва и обсудить ситуацию. В качестве извинения можно предложить ему посетить процедуру или врача повторно, бесплатно или со скидкой. Такой шаг погасит негатив и изменит отношение пациента к клинике.
• Обновление отзыва. После разрешения конфликта можно попросить пациента оставить новый отзыв и рассказать о том, как была разрешена ситуация. Так клиника реабилитируется в глазах конкретного пациента и публичном поле.

Налаживаем обратную связь

Качественная обратная связь помогает заранее заметить недовольство пациента и вовремя предотвратить возможные проблемы в отношениях с медицинским центром. Собирать её стоит начинать уже на стойке регистрации.

Кто из пациентов пишет негативные комментарии? Чаще всего те, кто не получил желаемого: не смог пройти обследование, сдать нужный анализ или тот, кто прошел малоприятную процедуру, например, забор крови.

Необходимо вовремя принять меры, чтобы впечатление пациента о посещении клиники изменилось в лучшую сторону. С этой целью администратор медцентра предлагает пациентам оставить комментарий сразу после визита. Для этого достаточно отсканировать QR-код.

В чем преимущества такого сценария:

• Пациент чувствует заботу и внимание со стороны представителей клиники — негатив не попадает в сеть, а решается внутри организации
• Клиника получает обращения и с их помощью совершенствует сервис, повышает качество услуг
• Число положительных отзывов растет естественным образом — без накрутки и размещения фейковых отзывов

SEO

SERP не радовала переходами — сказывалось тесное соседство с сайтами-«тезками». Нужно больше пациентов из поиска, а значит, мы начинаем прорабатывать поисковую выдачу:

• Добавили микроразметку. С ее помощью мы помогли поисковым роботам корректно считывать нужный контент с сайта медцентра.
• Улучшили карточки компании. В Google Maps и Яндекс Бизнес — теперь они ранжируются выше, чем карточки компаний с таким же названием.
• Создали фиды для страниц с услугами. В сниппете есть вся важная информация: цены, описания услуг.
• Переписали title и description. Страницы доступны по релевантным запросам от целевой аудитории.

Оцениваем результат

Главное достижение нашего сотрудничества — проработанная политика коммуникации. Теперь заказчик более ответственно относится к репутации и регулярно отвечает пациентам на разных площадках. Конфликты и недопонимания между пациентом и клиникой решаются лично и гасятся до выхода в информационное поле — и клиент доволен, и огласки нет. На сайте настроен автоматический вывод отзывов с площадки ПроДокторов.

Всего через три месяца мы зафиксировали результат: +25% целевых визитов через Яндекс Карты. Выросли и конверсионные показатели до +15%

Значительно выросло количество положительных упоминаний клиники от настоящих людей. Коэффициент тональности (NSR) вырос до +91 — отличный результат!