1 минCJM — это карта пути клиента, которая описывает этапы взаимодействия пользователя с компанией от первой потребности до покупки, повторного обращения или рекомендации. Аббревиатура расшифровывается как Customer Journey Map.
CJM помогает понять, что чувствует, ищет и делает пользователь на каждом этапе. Например, сначала он осознает проблему, затем ищет информацию, сравнивает решения, читает отзывы, изучает сайт, оставляет заявку, общается с менеджером и принимает решение. На каждом этапе у него могут быть вопросы, сомнения, барьеры и ожидания.
В интернет-маркетинге CJM помогает выстраивать правильные точки контакта: SEO-страницы, рекламу, email-цепочки, ретаргетинг, соцсети, формы, консультации, коммерческие предложения и поддержку. Для SEO это особенно полезно при планировании структуры сайта. Можно понять, какие материалы нужны пользователю на верхнем этапе, какие страницы помогают сравнить варианты, а какие ведут к заявке.
Например, для SEO-агентства в CJM могут быть статьи «почему сайт не растет», глоссарий терминов, кейсы, страница услуги, FAQ, тарифы и форма аудита. Все эти элементы работают на разных этапах пути клиента.
Типичная ошибка — проектировать сайт только от структуры компании, а не от пути пользователя. CJM помогает увидеть, где клиенту не хватает информации, где он сомневается и почему уходит. Это делает маркетинг, SEO и UX более точными.
